Контроль качества является неотъемлемой частью процесса управления жилым домом.
Качество предоставляемых услуг и выполняемых работ должно соответствовать требованиям собственников помещений, Правилам предоставления коммунальных услуг гражданам, утвержденных постановлением Правительства РФ от 23 мая 2006 г. № 307, Правилам и нормам технической эксплуатации жилищного фонда, утвержденным постановлением Госстроя России от 27 сентября 2003 г. № 170, Правилам содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденным постановлением Правительства РФ от 13 августа 2006 г. № 491, требованиям государственных стандартов, условиям заключенных договоров и иной документации согласно действующему законодательству.
Качество предоставления жилищно-коммунальных услуг поставщиков контролируют организации, осуществляющие управление многоквартирным домом (управляющие компании, товарищества собственников жилья, жилищные, жилищно-строительные кооперативы) по заключенным договорам с участием потребителей услуг - собственников и нанимателей жилых помещений. Собственники могут также осуществлять контроль качества самостоятельно.
Рассмотрим порядок учета непредоставления коммунальных услуг или их предоставления ненадлежащего качества.
1. Собственник (наниматель) помещения (далее - потребитель) в случае обнаружения факта непредоставления коммунальных услуг или предоставления их ненадлежащего качества уведомляет об этом аварийно-диспетчерскую службу исполнителя (ТСЖ, управляющей организации) либо иную службу, им указанную. Исполнитель обязан своевременно проинформировать собственников помещений о координатах и контактных телефонах по приему заявок. Данное сообщение может быть сделано в устной (по телефону) или в письменной форме. При этом потребитель сообщает свои фамилию, имя и отчество, точный адрес проживания, а также вид непредоставленной (предоставленной ненадлежащего качества) коммунальной услуги.
2. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан сообщить потребителю сведения о лице, принявшем заявку (фамилию, имя и отчество), а также регистрационный номер заявки и время ее приема.
3. Если сотруднику аварийно-диспетчерской службы причины непредоставления коммунальных услуг либо их предоставления ненадлежащего качества известны, то он сообщает о них обратившемуся потребителю. Кроме того, лицо, принявшее заявку, должно сделать отметку в журнале регистрации заявок. Журнал, в котором зафиксирован факт непредоставления коммунальных услуг или предоставления их ненадлежащего качества, в данном случае будет являться основанием для перерасчета платежей за услуги.
4. Если причины непредоставления коммунальных услуг либо их предоставления ненадлежащего качества неизвестны, то с потребителем согласовываются время и дата для установления факта непредоставления коммунальных услуг либо проверки качества предоставления коммунальных услуг.
5. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы, представители от управляющей организации (ТСЖ) осуществляют проверку, по результатам которой составляется акт о непредоставлении услуг или предоставлении услуг ненадлежащего качества в двух экземплярах. Этот акт подписывается потребителем (или его представителем) и исполнителем (или его представителем). Один экземпляр передается потребителю (или его представителю), другой — остается у исполнителя.
В акте о непредоставлении коммунальных услуг или предоставлении этих услуг ненадлежащего качества указывается:
• нарушение параметров качества;
• время и дата начала непредоставления коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества.
Датой начала непредоставления коммунальных услуг или их предоставления ненадлежащего качества считается:
• время подачи потребителем в аварийно-диспетчерскую службу заявки о факте непредоставления коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества;
• время, указанное в акте, составленном исполнителем, — в случае выявления исполнителем факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества;
• время начала предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, зафиксированное коллективным (общедомовым), общим (квартирным) или индивидуальным приборами учета, — в случае фиксации предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества приборами учета.
Акт о непредоставлении коммунальных услуг или предоставлении услуг ненадлежащего качества будет служить основанием для перерасчета размера платы за коммунальные услуги, а также для уплаты исполнителем неустойки за нарушение своих обязательств в размере, установленном федеральными законами и договором.
6. Если потребитель (или его представитель) и исполнитель (или его представитель) не пришли к единому решению при составлении акта, то определяется новое время и дата оценки качества предоставления коммунальных услуг, приглашается представитель государственной жилищной инспекции (ГЖИ) и общественного объединения потребителей (ООП). По результатам повторной проверки составляется акт, который подписывается потребителем и исполнителем. Наряду с данными лицами акт могут подписать представители ГЖИ и ООП.