Любая организация, работающая в рыночных условиях, должна осуществлять связь со своими настоящими и потенциальными клиентами. Информационное сопровождение является неотъемлемой частью взаимодействия организаций, оказывающих ЖКУ, и потребителей на всех этапах. Проведение любых организационных мероприятий будет неэффективно, если не сообщать о них потребителям.
Информационную работу можно разделить на два больших
блока:
• работа с потенциальными клиентами, общественностью;
• работа с существующими клиентами, потребителями услуг.
Цели первого блока:
• повышение заинтересованности собственников помещений в самостоятельном управлении домом, в проявлении активности по решению жилищно-коммунальных вопросов в отношении к общедомовой собственности как к «своей»;
• описание механизмов самоуправления жилым домом при любом из трех способов управления, стимулирование собственников к выбору способа управления;
• позиционирование организации на рынке как успешной и надежной, создание положительной репутации, в том числе для привлечения новых партнеров, инвесторов и клиентов.
Цели второго блока:
• взаимодействие с потребителями услуг для более эффективной организации работы, контроля качества, получения обратной связи;
• повышение лояльности клиентов, поддержки проводимых информационных мероприятий.
Конкретные мероприятия в рамках этих направлений будут отличаться только степенью детализации информации и каналами распространения информации. Для широкой общественности, потенциальных клиентов предназначена общая пропагандистская информация и сведения об организации, демонстрирующие ее положительный опыт работы. Распространяется такая информация через средства массовой информации. Потребителям услуг -клиентам организации будет предоставляться наряду с общей информацией еще и специализированная, касающаяся непосредственно предоставления услуг, и будут сообщаться такие сведения через более узкие каналы. Рассмотрим для начала содержание предоставляемой информации, а затем перейдем к описанию каналов распространения и оценки их эффективности.
Раскрытие информации для населения может затрагивать следующие основные темы.
1. Ответственность жильцов за качество среды их обитания, права и обязанности, связанные с владением ими жильем.
2. Цель и основные функции управления домом (благоприятные и безопасные условия проживания граждан, надлежащее содержание общего имущества в многоквартирном доме, решение вопросов пользования указанным имуществом, а также предоставление коммунальных услуг гражданам, проживающим в таком доме).
3. Участие собственников в управлении домом.
4. Функции лиц, управляющих домом (управляющей компании, ТСЖ, непосредственное управление домом собственниками помещений), и взаимоотношения между ними и рядовыми жителями дома.
5. Выгоды от самоуправления:
• возможность прямо влиять на собственные затраты: оплата может производиться по факту потребления, а не по нормам, что сокращает оплату электроэнергии, теплоэнергии и воды на сумму перерасхода, кроме того, есть возможность свободного выбора эксплуатирующих организаций и соответствующих расценок на их услуги;
• все важные для собственников вопросы решаются ими самостоятельно;
• эффективный контроль качества выполняемых работ через передачу данной функции от ЖЭУ к частным компаниям, организацию собственного коллектива по оказанию жилищно-коммунальных услуг;
• возможность обеспечения собственной безопасности в доме и осуществления совместного контроля над соблюдением собственниками, нанимателями, арендаторами правил пользования жилыми и нежилыми помещениями;
• обеспечивающий удобство, быстроту и качество обслуживающий персонал, который более ответственен, поскольку прямо привязан экономическими стимулами;
• возможность использования общего имущества (внутридомовой и придомовой территории общего пользования) по усмотрению собственников, например, для получения дополнительного дохода и использования его для общих нужд жильцов.